Qualité du service à destination des consultants, quels outils d’amélioration ?

Le portage salarial a beau être encore peu connu en France, le secteur compte déjà plusieurs centaines d’entreprises (le site internet : guideduportage.com en dénombre près de 310) qui veulent toutes attirer le plus de consultants possibles. Le consulting freelance séduit de plus en plus de Français, en grande partie en raison de la crise structurelle de l’emploi que nous traversons, mais aussi grâce à l’augmentation de la flexibilité des conditions de travail offertes.

Pour être compétitif, il est essentiel de connaître parfaitement les exigences des consultants qui se tournent vers le portage salarial. Ce premier travail d’investigation permettra l’élaboration de services adaptés et plus attrayants que ceux proposés par la concurrence. Les solutions qu’Umalis doit considérer se situent à la fois sur le court terme, dans l’amélioration au quotidien des conditions de travail de ses salariés, mais aussi sur le long terme, dans l’accompagnement efficace tout au long de la carrière du porté.

En quoi la qualité des services à destination des consultants est-elle un outil de différenciation pour les sociétés de portage salarial ? Et quels sont les axes d’amélioration à privilégier pour répondre aux nombreuses exigences des consultants ?

I - Umalis Group face à ses concurrents

Pour comparer Umalis aux autres sociétés de portage salarial, nous devons analyser ce que recherchent les consultants et voir en quoi il est préférable de faire appel aux services d’Umalis plutôt qu’à ceux des autres sociétés de portage. Interrogeons-nous d’abord sur la nature des services proposés aux portés et à la nature du portefeuille clients d’Umalis.

A - Compétences et formation professionnelles

Umalis souhaite se différencier en accordant une grande importance à l’écoute et à l’analyse des attentes de ses portés et en cherchant à les accompagner du mieux possible dans leur montée en compétences. L’accompagnement du salarié en voie de reconversion professionnelle fait partie des critères de sélection des potentiels consultants. C’est un aspect qu’il ne faut pas négliger. Si Umalis se veut proche de ses portés, d’autres entreprises concurrentes misent également beaucoup sur ce créneau.

ITG est un bon exemple car ce concurrent propose un coaching personnalisé qui commence dès le premier rendez-vous. Il propose des ateliers pour apprendre aux consultants à cibler leur clientèle, à se valoriser dans les présentations orales, à développer un réseau professionnel. La société ITG propose aussi des bilans de compétences à ses salariés portés et tout projet doit au préalable être validé par les équipes internes. Nous avons ici un cas d’encadrement très poussé qui est un atout auprès de personnes qui auraient peur de se lancer dans le consulting ou de créer leur propre entreprise et qui auraient besoin d’être accompagnées lors d’une phase de transition.

Pour les consultants chevronnés qui désirent avant tout de l’indépendance et des avantages financiers, la qualité de l’accompagnement importe moins. Développer davantage une offre fondée sur le coaching individuel peut être intéressant pour attirer des salariés moins sûrs d’eux, plus jeunes ou en tout cas moins expérimentés.

B - L’offre commerciale

De nos jours, les tendances du marché ont un réel impact sur l’offre proposée. Une entreprise peut parfois consacrer plusieurs mois à la recherche de consultants. Or l’entreprise de portage salarial, par son rôle d’intermédiaire, doit pouvoir aider ces entreprises dans leur démarche de prospection, de même qu’elle doit aider les consultants à trouver des missions en leur faisant gagner en visibilité. Dans cette optique, Umalis propose des services très intéressants et concrets à ses salariés portés : coaching ou formation pour la démarche commerciale, fourniture de cartes de visite, mise en relation avec un réseau de consultants, proposition de rencontres professionnelles, méthodes pour enrichir votre portefeuille client, mise à disposition de salles de réunion… Ce genre d’avantages contribue à la compétitivité d’une entreprise de portage salarial puisque les consultants vont en tenir compte au moment de choisir la société qui va les porter. Ils ne constituent pas un aspect primordial de l’activité de portage salarial, qui a pour priorité de proposer de l’autonomie et de la souplesse, mais ils peuvent permettre de se différencier.

La politique tarifaire pratiquée par Umalis face à ses concurrents est très attrayante et compétitive car ses frais de gestion varient entre 3% et 9% du chiffre d’affaires du salarié porté. Dans la plupart des entreprises concurrentes, ces frais varient plutôt entre 3% et 15% selon le type de mission (à titre de comparaison, les frais de gestion oscillent entre 3% et 10% pour ABCPortage, entre 5% et 8% pour Valor One et entre 5% et 10% pour PORTEO). Les frais de prélèvement pour le consultant sont donc globalement compétitifs chez Umalis.

La décision d’Umalis d’entrer en bourse a notamment été motivée par la volonté de maintenir ces frais de gestion à un taux bas de façon à ce que les salariés portés, à l’instar d’un entrepreneur complètement indépendant, gagnent la totalité de leur chiffre d’affaires. Umalis était en 2015 la seule entreprise de portage salarial à être cotée sur les marchés financiers. Si ce moyen de financement s’avère fructueux, Umalis pourrait proposer à l’avenir des taux encore plus compétitifs à ses consultants et accroître davantage sa compétitivité par les coûts.

C - La clientèle

Tout d’abord, les domaines de consulting proposés par Umalis sont très variés : informatique, RH, création d’entreprise, formation, ingénierie, santé, communication et bien d’autres prestations intellectuelles. De ce fait, Umalis est capable de toucher plusieurs personnes voulant faire appel à une société de portage salarial, et est plus apte à répondre à la demande. Par conséquent, cette diversité témoigne d’une maîtrise de l’activité du fait de sa capacité de s’étendre et de s’adapter à différents secteurs et métiers.

D’autre part, Umalis Group développe de plus en plus sa connaissance du marché et son savoir-faire car la concurrence est très rude. De nombreux experts sont déjà spécialisés dans les domaines qu’ils découvrent. Néanmoins, la qualité du travail fourni par Umalis ces dernières années a porté ses fruits, le groupe a reçu le label RSE qui souligne la qualité des prestations.

Umalis investit et accroît ses compétences et ses connaissances dans des métiers d’avenir. Le secteur des Systèmes d’Information devient de plus en plus intégré aux métiers de consulting proposés par Umalis. Les missions dans ce secteur consistent à définir, mettre en place et gérer les moyens techniques nécessaires aux Systèmes d’Information et de communication. Or pour cela, il est intéressant de s’entourer de collaborateurs externes à l’entreprise qui choisissent de passer par le portage salarial. Umalis Group a l’avantage d’être la première société de portage salarial spécialisée dans ce domaine en France. L’objectif des consultants est comme souvent de pouvoir être libre dans le choix de leurs missions et avoir une rémunération fixe correspondant au travail réellement effectué.

Les consultants qui se lancent tout juste dans le travail en freelance recherchent certes un accompagnement mais aussi un réseau de clients et une visibilité. Démarrer une activité nécessite de se faire connaître et de s’insérer dans un milieu professionnel où il y a déjà une offre et une demande. Les indépendants seront donc tentés de se tourner vers une entreprise reconnue, aux multiples partenaires, afin d’augmenter leurs chances de trouver des missions. Umalis Group propose une formule qui permet aux salariés de conserver les avantages d’un entrepreneur et offre une liberté dans le travail, mais permet surtout d’éviter tous les risques que la création d’entreprise comporte.

Toutefois, il faut garder en tête que le portage salarial et l’intérim sont deux notions bien distinctes dans le monde du travail. Le travail par intérim permet aux employeurs de trouver des personnes spécialisées dans un domaine qui nécessite des compétences pointues pour mener à bien des activités avec une échéance. Tandis que le portage salarial avait dans un premier temps pour objectif d’aider les cadres au chômage pour leur trouver des missions qui répondaient à des besoins ponctuels sur des niveaux de responsabilité ou de complexité plus élevés. Donc, ces deux activités se différencient sur le fond et nous allons donc voir quels sont les outils de différenciation qui peuvent permettre de rendre l’offre des sociétés de portage salarial et en particulier celle d’Umalis plus attrayante.

II - A la recherche d’outils de différenciation

A - Les exigences sociales et professionnelles

Lorsqu’un consultant se tourne vers une entreprise de portage salarial c’est principalement pour le confort de l’indépendance que le statut de porté lui apporte. Cependant, le salaire du porté dépend des missions réalisées ; et si le porté ne trouve pas d’entreprises clientes il ne trouvera pas de missions. Ainsi, l’amélioration d’Umalis sur ce point serait de multiplier ses partenariats (et donc son réseau) avec différentes entreprises clientes. Mais la multiplication d’entreprises clientes est une conséquence immédiate de consultants portés de qualité.

Là encore, il existe différents moyens pour Umalis d’arriver à ce résultat. Le premier moyen est déjà utilisé par Umalis : il s’agit de nouer des partenariats avec des centres universitaires comme avec l’EDHEC en France ou encore l’école Polytechnique en Roumanie. C’est un premier pas important de faire connaître le principe du portage salarial (rappelons qu’en France, selon l’étude TNS Sofres pour Umalis, 65% des personnes interrogées ne connaissent pas le principe du portage salarial ne serait-ce que de nom) et aussi d’attirer dans son réseau de portés de bons éléments, issus de formations prestigieuses.

Le deuxième moyen est d’offrir aux consultants d’Umalis une bonne formation pour développer au maximum leurs compétences et donc d’augmenter leur rentabilité et leur employabilité. Sur ce point Umalis a une bonne marge de manœuvre étant donné que la branche Umalis Formation n’est pas encore fonctionnelle. Ces deux moyens seront autant bénéfiques aux portés qu’à Umalis, qui par cette amélioration augmentera mécaniquement la qualité des prestations de ses consultants et donc sa réputation dans le secteur du portage salarial.

Umalis offre également une large flexibilité à ses portés en leur laissant le choix de quatre formules d’accompagnement. La première formule à 3% de frais de prélèvement du chiffre d’affaires du porté (Umalis Bronze) est quand même soumise à une condition assez stricte à respecter pour le porté. En effet, un salaire journalier de minimum 300 € HT est exigé pour le porté souhaitant bénéficier de cette offre, ce qui restreint le nombre de consultants potentiellement intéressés par cette offre. Enfin, les offres Silver, Gold et Platine (respectivement 5%, 7% et 9% de frais de prélèvement) donnent au consultant un plus grand choix. Ces dernières offres se différencient par des couvertures sociales plus ou moins importantes. L’offre Platine offre un « kit web consultant expert » que ne propose pas la formule Gold. L’offre Silver n’offre pas au porté une assurance impayée couvrant toutes ses facturations ni une responsabilité civile professionnelle.

Il y aurait peut-être une amélioration à réaliser concernant ces offres pour simplifier le choix du client, en supprimant ou fusionnant une ou deux offres (Silver et Gold). Il faudrait pour ce faire consulter la répartition statistique des offres choisis par les consultants, clients d’Umalis et supprimer la ou les offres qui sont les moins choisies par le porté.

B - Perspectives de carrière

Outre les prestations proposées aux consultants, Umalis peut se rendre davantage compétitive en offrant à ses salariés portés des perspectives de développement de carrière attractives. Il faut pour cela tenir compte de la diversité des profils des consultants employés. La majeure partie des salariés portés est dans une phase de transition ; soit ils souhaitent quitter une activité salariée pour devenir indépendants, soit ils sont en recherche d’emploi. Il est encore peu commun d’envisager d’exercer le métier de consultant porté à vie : c’est pourtant un créneau qui serait très rémunérateur pour Umalis. L’une des améliorations majeures que pourrait apporter Umalis au métier du consultant freelance serait de faire comprendre que c’est un métier durable, pouvant être exercé sur le long terme. Umalis pourrait présenter sur son site internet des profils de consultants ayant exercé cette activité pendant plusieurs années et qui n’envisagent pas d’en changer. Umalis devrait réfléchir à comment fidéliser ses portés en leur proposant de monter au capital de l’entreprise par exemple ou en développant une politique d’intéressement, dispositif facultatif de redistribution des bénéfices, plus avantageuse que celle de ses concurrents.

Par ailleurs, la diversité des carrières possibles doit être mise en avant par Umalis. La société de portage salarial doit donner le goût du consulting et du statut de porté, mais elle doit aussi pouvoir toucher des salariés qui ont des projets de carrière bien définis et qui veulent progresser dans leur domaine d’expertise via le portage. En cela, la formation est un outil indispensable à la société de portage salarial. Umalis doit investir sur un coaching plus personnalisé afin d’accompagner les évolutions de carrière et de donner confiance à ses portés ; ce que font déjà certains concurrents. Le recours à des collaborateurs extérieurs peut être intéressant pour organiser des ateliers et des séminaires collectifs, ainsi que des bilans individuels. Chaque consultant arrive chez Umalis avec un vécu, une expérience, et des projets pour son avenir. Cette diversité est une richesse qu’Umalis doit exploiter pour que la qualité de ses prestations soit la meilleure du marché. C’est aussi ce qui attirera les salariés.

L’enjeu aussi de ses exemples serait de montrer aux actifs voulant se lancer dans le consulting, pour des séniors par exemples, que le métier de consultant est un métier très ouvert qui réserve plein d’opportunités et donc ne pose aucune barrière à une carrière. Ainsi, on pourrait prendre l’exemple d’un consultant qui aurait changé de secteur d’expertise avec le temps, en fonction de l’évolution de la société. Ainsi, un informaticien pourrait se reconvertir en consultant sur les nouvelles technologies (secteur en plein essor aujourd’hui). Ensuite, on pourrait avoir l’exemple d’un consultant travaillant pour une entreprise de portage salarial entretenant de très bonnes relations avec une entreprise cliente (car réalisant des missions très régulièrement avec des résultats satisfaisants) se faisant embaucher par la suite comme l’étaient avant les jeunes auditeurs.

C - Un employeur connecté

Aujourd’hui, un consultant peut voir se développer ses activités principalement par les réseaux sociaux qui sont les principaux moyens de communication dans le monde du travail. Umalis devrait sur ce point continuer de développer son volet communication pour permettre aux consultants clients de bénéficier de la meilleure communication possible. Sur Facebook (le réseau social le plus utilisé aujourd’hui et de plus en plus utilisé pour des raisons professionnelles), Umalis compte aujourd’hui 322 mentions « J’aime » ce qui est très faible. Par comparaison ABC Portage en compte 1 183 quand Pôle Emploi IDF en compte plus de 10 000. Deux autres concurrents d’Umalis ont des chiffres comparables avec Umalis sur ce point ; Didaxis avec 414 et ITG avec 394.

Sur LinkedIn, le réseau social professionnel par excellence, le retard d’Umalis en terme de communication est encore plus criant. Umalis Group compte 123 abonnés quand ITG en compte 905. Ainsi, pour augmenter la visibilité de ses consultants, Umalis devrait faire un travail de communication sur Facebook, LinkedIn mais ne devrait pas limiter son travail aux réseaux sociaux. Les partenariats avec des écoles sont un très bon moyen pour venir toucher un maximum d’étudiants intéressés par le consulting lors de conférences. De plus, Umalis pourrait avoir recours aux articles à son sujet dans des magazines économiques. Le lancement de l’application Umapp devra se traduire par une campagne de communication axée sur les réseaux sociaux.

Le sujet nous a permis de mettre en avant que la réussite d’Umalis réside principalement dans la qualité de ses consultants. Les deux réussites étant liées, Umalis se doit de trouver des outils pour améliorer ses services aux consultants. Le premier serait d’augmenter et de développer les compétences du consultant par une amélioration de la formation. Cela passe donc par le recrutement de bons formateurs, experts dans le plus grand nombre de domaines possibles pour élargir le spectre de consultants et donc de clients pour Umalis. Umalis Group se doit d’être innovant pour rendre les formations attractives pour les consultants. Cela passe indéniablement par des séminaires, des journées networking par thème…

Le deuxième point sur lequel Umalis pourrait s’améliorer concerne la communication. Un consultant pourra se développer, accroître son expérience et donc sa rentabilité qu’en réalisant de nombreuses missions. Pour ce faire, Umalis doit accroître son réseau d’entreprises clientes en améliorant sa visibilité sur le marché du travail via une bonne visibilité sur les différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter et surtout LinkedIn). Umalis possède déjà des avantages sur les autres entreprises de portage en s’étant associé avec des centres universitaires (EDHEC par exemple) et peut compter sur ceux-ci pour toucher de futurs consultants portés.

Enfin, il est important pour Umalis de rassurer ses portés en leur fournissant des exemples de consultants ayant eu des carrières bien différentes pour les inciter à venir rejoindre tôt ou tard Umalis pour gagner en expérience ou venir y finir une carrière. Les pistes de fidélisation des consultants s’inscrivent également dans cette dynamique.